多亏了它

Happy

罗伯斯是古巴著名的田径运动员，他被誉为古巴运动史上最伟大的英雄。在巴黎黄金联赛上，他创造了12秒88的成绩，一举打破了刘翔所保持的世界记录。
　　然而很少有人知道，两个月前，他还经历了一次死里逃生。
　　生活中的罗伯斯喜欢聚会、音乐和跳舞，尤其是对旅游情有独钟，他从小的理想就是做一次环球旅行。但是因为训练和比赛的原因，这一计划每次都被搁浅。
　　2008年5月，他认为时机终于到了。
　　背上厚厚的旅行包，他坐上了到埃及的飞机，他的第一站是金字塔，而最后一站则是中国北京。如果没有出现意外，他到北京后还能参加为期半个月的封闭训练。
　　下了飞机，他没有坐汽车，而是选择了一路小跑。凭着良好的身体素质，不出半日，他就前进了30英里。
　　中午，他简单地吃了一点干粮，给母亲报了个平安，准备继续前行。按照计划，他将在晚上6点到达金字塔，到时可以美美地吃上一顿丰盛的晚餐，当然还有他最喜欢的香槟。
　　然而，他没有料到，一股巨大的旋风竟然会在他身后五百米外形成，并以箭一般的速度向他扑来，来不及思索，他本能地往下面一倒，但还是没能幸免被卷入。
　　半个小时后，他才从昏迷中醒过来，他被带到了另一片沙漠里，地上一片狼藉，除了一瓶水和一些散落的饼干，他发现风暴什么也没给他留下。更为糟糕的是，他迷了路，他不知道眼前这一片浩瀚的沙漠，他何时能走出去。
　　吃了一点饼干，等身体恢复些力气，他开始起身。此时的罗伯斯清楚地知道，不管有多么艰难，他都必须走出去，否则将永远没有在“**”一展雄风的机会了。为了节省体力，他不得不放慢速度。
　　下午，天气变得异常炎热，他渴得厉害，但他一直忍着，只有在感觉难以支持的情况下，才小心翼翼地打开水瓶，轻微抿一口，然后，快速地盖上。
　　一个下午加一个晚上，他不知道自己走了多远，第二天天亮的时候，他依然看不见尽头。前后左右，都只有讨厌的黄沙相伴。
　　实在是支撑不住了，他找了稍微感觉安全的地方躺下，一个小时后，他继续前进。累了就倒在沙子上睡会儿，醒了就继续走，到了第三天下午的时候，他已经什么都没有了，为了生存，他不得不把自己的尿液装在瓶子里。至于吃，他只得寻找沙漠里那些仅存的稀有小草，抹一把就塞进嘴里，如果能捡到骆驼拉下的一团干粪，此时，对他来说已经是最丰富最美的晚餐了。
　　与炙热的气温搏斗，与随时席卷而来的龙卷风斗智斗勇。就是在这样恶劣得让人难以置信的环境里，罗伯斯整整坚持了十天。
　　最后一天的行走，他突然看见沙坡的对面有个巨大的湖泊。几乎是随着一声尖叫，他像狼一样奔过去。前面是一段水草地，他大踏步走过去，他没意识到灾难再次来临。直到身体猛然往下面沉，他才慌了，他越是挣扎，就越陷得厉害。
　　他忽然想起小时候看过的《长征》，脑子里立刻冷静下来。他尽量把身体展开，以此增大身体的浮力。五分钟后，他听到不远处有人说话的声音。他大声呼叫起来，很快他就听到了对方的回答。
　　他以英语回复了他们的叫喊。
　　他得救了。
　　在医院休整了两天后，他给父亲打了个电话。
　　面对闻讯而来的媒体，他深有感触地说：“这十天比我二十年的收获还要多，因为我学会了一步步的生活。我永远都不知道出路会落在脚下的哪一步，所以我只得向前，再向前。我至此才深深明白，其实，每个生命都是一种行走，坚持走下去，方才有自己的出路，做人是这个道理，做事也是这样！”

Happy

　　日本著名作家村上春树，在以写作为生之前开过多年爵士酒吧，也是“企业家”。他对于追求怎样的顾客满意度，有着切身的体会。
　　 他说：酒吧每天都有很多客人来，但并不是大家都喜欢这间酒吧，实际上，喜欢的只是少数。然而不可思议的是，即使十个顾客中只有一两个人真正喜欢你的酒吧，愿意下次再来这个店，那么酒吧的生意也能够相当顺利。
　　 村上春树的顾客观，其实就是一句话：发现狂热的少数。
　　 美国著名租车公司Enterprise的CEO泰勒也应该同意村上春树的观点。Enterprise公司每个月都进行顾客调查，只问两个问题：一是你的租车体验怎么样？二是下次你还愿意从该公司租车吗？Enterprise公司然后对数千家营业网点排名，只根据一项指标：对租车体验打了最高分的顾客。
　　 泰勒说：那些狂热的少数，是公司盈利增长的关键驱动力———因为他们不仅会自己持续从该公司租车，而且会向朋友推荐。泰勒在Enter?鄄prise公司的成功实践，直接影响了顾客忠诚度专家、咨询顾问赖克赫德，并且通过赖克赫德影响了美国通用电气公司的CEO伊梅尔特。
　　 伊梅尔特介绍说：从2005年开始，通用电气用两个指标来衡量顾客满意度。一项是运营指标，随业务的不同而不同。而所有的业务都通用的指标，是“净推荐者”（net-promoter）这个社会指标。“净推荐者”是赖克赫德受到Enterprise公司的启发而发明的，但是和泰勒的关注重点稍有不同。
　　 赖克赫德研究发现，跟公司利润增长最相关的一个问题，是问顾客：你向朋友和同事推荐该公司的可能性有多大？要求顾客从0分到10分打分。10分是“极其可能”，5分是“不确定”，0分是“完全不可能”。
　　 他把打9分和10分的归入“推荐者”，打7分和8分的算是“被动满意者”，打6分及以下的则是“批评者”。“推荐者”的百分比，减去“批评者”的百分比，就是“净推荐者”。赖克赫德做了很多定量研究，得出的结论是：在所有顾客忠诚度指标中，“净推荐者”跟公司利润增长最为相关。
　　 赖克赫德的灵感来自Enterprise的泰勒，“净推荐者”指标也跟Enterprise一样，忽略了那些“被动满意者”。但是赖克赫德跟泰勒有一个重要的不同：泰勒把目光锁定“狂热的少数”，也就是“推荐者”，而赖克赫德的“净推荐者”还要从“推荐者”中减去“批评者”。
　　 如果“净推荐者”指标比“推荐者”指标更能影响公司的利润增长的话，原因就在于“批评者”的作用，他们是那些会向朋友说坏话的人。但是，我认为赖克赫德的研究有一个**：那些打了2-6分的，不是最强烈的“批评者”。
　　 最可能的“批评者”，是那些打了0分和1分的顾客，也就是“愤怒的顾客”。就像我们应该把目光集中在“狂热的少数”上，是不是算“批评者”时应该只算“愤怒的少数”呢？
　　 不过，就算是“净推荐者”指标，也肯定企业要着力增加“推荐者”的重要性。
　　 从村上春树到伊梅尔特，从泰勒到赖克赫德，他们的顾客观有一点相同：都强调企业要创造“狂热的少数”。

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